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王桢:砥砺前行的“依米花”

您当前的位置 : 服务中心     2017-09-14 10:56   来源:   编辑:韩靓    
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  非洲的依米花生长在荒漠地带,许多人以为它只是一株草而已,但依米花却会在某个清晨突然绽放出一朵无比绚丽的花朵,哪怕花期很短暂。

  她,就像这非洲的依米花一样默默无闻、勇往直前,即便很少有人会注意到她,她也义无反顾用一生定要美丽一次的心去努力和坚持。

  她,就是国网漳州供电公司营销部快响中心投诉管控专责——王桢。

  事关客户,必须认真对待

  “村长,您好!我们是漳州供电公司的员工,这边有位村民反映说电杆放在他家门口,我们过来核实下情况。”2005年11月份,王桢刚从营销应用系统管理员岗位上,调到了快响中心担任投诉管控专责不久,就接到了这么一个投诉工单。

  这个投诉工单地点在漳浦,为了尽快处理好这个工单,王桢与另外两位同事结伴第一时间赶往现场。因为对地点不熟悉,他们找来村长帮忙,在村长的带领下来到那位拨打95598热线的村民家。

  可是,王桢他们到现场看到的是电杆明明在村道,不是在该村民家门口。透过村长,他们才了解到原来是该村民与村委因为道路铺设赔偿款不协调,村民故意要闹事。王桢他们立即进行拍照、视频取证。同时,与村委及该村民亲属一同对该村民进行思想工作及疏通引导,确保当时没有出现影响企业形象的舆情。

  这件事情让王桢对自己的工作有了新的认识。她知道自己的工作性质发生了很大的变化,已经从管理营销应用系统内务转变为协调处理解决客户的诉求,而且她要面对的是不同类型的客户诉求。为了处理好每张投诉工单,不管酷暑严冬、风吹日晒,还是狂风暴雨,她都义无反顾走街窜巷或是到田间乡陌中,每一张投诉工单都要与当地的居民、农民了解诉求的实际情况。

  “有很多诉求你到现场核实后,才能发现问题的根源,甚至有些是不属于我们供电企业责任的,例如通讯电杆之类的,但是不管多远,她都要现场核实确认后才安心。”这是快响中心相关人员黄颖对王桢的评价。

  如果确实是需要处理的投诉工单,王桢会立即协调相关部门提出解决方案及整改措施,并在最短时间内给予答复。那时的王桢为了让自己尽快适应这种快节奏而起忙碌的岗位工作,每天白天处理完投诉工单后,晚上还要对每张投诉工单进行穿透性分析并及时总结,配合专业口制定有效管控措施及长效机制,以提高供电服务质量。从2015年11月份调岗至今,她手头上已处理审核投诉工单达1000多件。

  事都赶一块了,撑住!

  2016年3月22日至7月5日,对王桢而言,可谓“分身乏术”,却又是最幸福的。

  那段时间,王桢赶赴国网培训基地总部担任营销培训部兼职培训师,给新入职的员工进行专业培训。除了忙于培训工作,她还要根据自己平时工作实践经验制作营销创新服务课程。最重要的是她接到前往国网培训基地这个任务的时候,凑巧“赶上”自己的婚礼了。

  王桢的婚礼订在6月15日,这是一年前就定下的日期,没有办法改期,还有一堆婚礼前需要筹备的事情。接到任务后,她突然好想自己也像孙悟空一样会“七十二变”,多分身几个她。

  “当时想领导交代任务给我,就是对我的信任,婚礼事宜只能辛苦爸妈和‘未来’的先生一家了。”说起这事,王桢笑了,开朗的她内心坚信“船到桥头自然直”,这些问题就不算问题了。

  话说起来很简单,但是做起来也是蛮累人的。国网培训基地培训师的课程是从每周一上午一直上到每周六上午,只有一天半的休息时间,为了不让亲人为自己准备婚礼太辛苦,临近婚礼期间,她每周六上午一下课就赶紧搭乘飞机回福建,每周日傍晚再搭乘飞机回济南上课,就这样来回奔波,持续了两个多月。

  为了不影响授课,婚礼当晚一办完,第二天王桢就搭乘早上8:15分的班机回济南,赶着给学员上那天下午的课程,看到昨天刚结婚的老师竟然准时出现在课堂上,这让所有学员们都感到“惊讶”和由衷的敬佩。

  虽然,那段时间来回奔波劳累,她瘦了,但是她的成绩却是丰硕的。培训期间,她圆满完成了480课时的授课量,被评为‘优秀兼职培训师’;在国网技术学院培训师教学技能大赛中,获得营销培训部“一等奖”以及学院“三等奖”的好成绩。

  累并坚持着,这就是责任

  “《游子吟》慈母手中线,游子身上衣……”2017年的迎峰度夏期间,各类工单量增多,快响中心电话声此起彼伏,快响人员都很忙碌。

  此时的王桢“身份”发生了变化,她不再是那个当年刚进电力充满活力的小女孩了,而是一个身怀六甲的“孕妈”。但是,她并没有觉得自己有什么特殊性,从怀孕初期到中期再到晚期,她几乎天天都在加班,除了组织处理投诉审核工单外,还要负责制定有效的管控措施、投诉专项整治方案等快响其它事宜。

  由于岗位的职责,她必须常常到各县供电公司现场开展服务诊断及投诉逐单的穿透性分析,怀孕期间就挺着个大肚子将典型案例及服务业务规范送教上门,开展服务宣导活动等工作。而且,为了有效提高漳州供电公司各专业部门供电服务质量,她利用每周四晚上7:30到9:30的业余时间段,通过视频培训方式,将近期投诉典型案例、投诉风险点、服务规范、沟通技巧等内容市、县同步讲授给相应专业的供电服务人员。不管多晚,只要学员有不懂的,她都会耐心解答。

  孕晚期,随着肚子的不断增大,加上她一上班就开始坐在椅子上忙碌,晚上加班加点,身体开始“有意见”了——她得了耻骨分裂症。每走一步,她都能感觉到大腿根部与坐骨间快撕裂的疼痛,两只腿合不拢,走路像企鹅一样,但是她还是坚持上班,领导让她回去休息并没有被她“采纳”,直到市医院的医生严厉斥责提出一定要休息时,她才无奈请了三天的公休卧床休息,等病情一有好转,即刻又投入到工作中,因为她不能让自己的工作“停滞”太久。

  “其实最辛苦的是快响的这群姐妹们,迎峰度夏期间工单量大,有时候一天要回复几十件棘手的投诉、意见、服务申请等工单,每天只能组织大家一起加班,而且都加班到很晚。”王桢说完继续自己手头上的工作。

  很快王桢就要当妈妈了,看着她挺着个大肚子,步伐很重,走路一瘸一瘸的,有多少人知道她一直都在自己的岗位上默默地努力着:

  ——岗位的多次变换。从2010年至今担任过营业员、外勘人员、中级大客户经理、营销应用系统管理员、快响中心投诉管控专责。

  ——工作的成绩认可。曾获得“2013年福建省优秀共青团员”;“2015年福建省电力有限公司供电‘服务之星’”;“2013年省公司‘四比四看’供电优质服务竞赛团体冠军”;“2016年度国网技术学院‘优秀兼职培训师’”、国网技术学院培训师教学技能大赛“一等奖”及“三等奖”等19项荣誉。(郑晓青)